Cloud o Local, quale CRM scegliere per il proprio business

L’utilizzo di un software per la gestione dei rapporti con i clienti (CRM) presenta indubbi benefici per le aziende che decidono di adottarlo. Questo tipo di programma favorisce una conoscenza più approfondita della propria base clienti, stimolando così le vendite e aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti acquisiti.

Dal punto di vista statistico, è emerso che un cliente richiede meno assistenza nel tempo successivo all’acquisizione. Pertanto, l’utilizzo di un CRM contribuisce anche a ridurre i costi di assistenza. È importante tenere presente, tuttavia, che questo risparmio deve essere bilanciato con i costi stessi del software. Questi in buona parte dipendono dal numero di utenti, dalle specifiche del software e dalla tipologia di CRM scelto. In un mercato globale che vale circa 60 miliardi di dollari e che cresce annualmente del 10%, l’offerta di prodotti è estremamente ampia. Tuttavia, ogni ricerca inizia con una prima scrematura: bisogna valutare se optare per un CRM basato su cloud (Saas) o per un CRM on-premise tradizionale.

Le principali differenze tra CRM basati su cloud (Saas) e CRM on-premise

I CRM basati su cloud sono una serie di software gestiti da fornitori terzi che offrono il servizio tramite un abbonamento periodico. D’altra parte, i CRM on-premise sono installati su server interni e richiedono un’infrastruttura hardware iniziale, nonché risorse specializzate in ambito IT per la gestione dei sistemi.

È evidente che la principale differenza riguarda l’hosting e, in secondo luogo, i costi. Oltre alle peculiarità specifiche, da un lato ci sono i CRM basati su cloud con varie opzioni di abbonamento al servizio, mentre dall’altro ci sono i CRM tradizionali che richiedono un investimento iniziale sicuramente più elevato e una manutenzione regolare costante.

Quale CRM offre risparmi di tempo maggiori?

I cloud CRM hanno una marcia in più in termini di tempo e semplicità. Considerando solo la fase iniziale di configurazione, con le soluzioni Saas si può essere operativi in pochi minuti. La durata della formazione per il personale che utilizzerà il software dipenderà dalla complessità dei programmi stessi. La manutenzione e l’installazione degli aggiornamenti sono completamente gestite dal fornitore, garantendo un notevole risparmio di tempo.

Per quanto riguarda l’installazione dei software on-premise, questa richiede la configurazione di tutta l’infrastruttura hardware (senza considerare la fase di sviluppo che precede l’effettiva messa in funzione). È necessario avere risorse esperte in sistemi, il che grava sui costi aggiuntivi. Inoltre, anche se gli aggiornamenti possono essere effettuati in remoto, può sempre verificarsi la necessità di dover intervenire direttamente sulla macchina, altra nota di spesa.

CRM: la questione della sicurezza

La presenza dell’hardware all’interno dell’azienda può far pensare che i CRM on-premise siano la soluzione più sicura. La sicurezza dei dati aziendali è una priorità per qualsiasi attività commerciale, e affidarli a terzi potrebbe sollevare preoccupazioni.

Tuttavia, la gestione interna di un’infrastruttura fisica comporta sempre il rischio di errori umani e di incidenti ambientali. Come ha affermato il fondatore di Dell Technologies, Michael Dell: “Il cloud non è meno sicuro dell’on-premise. La sicurezza dipende dalle persone, poiché in entrambi i casi possono verificarsi errori che compromettono la sicurezza”.

Indipendentemente dalla scelta effettuata, esistono certificazioni internazionali, come ad esempio la norma ISO 27001, che attestano il rispetto di standard di sicurezza internazionali. Tuttavia, la decisione tra le due principali soluzioni di CRM dipenderà dalle dimensioni dell’azienda e dalla sensibilità dei dati trattati.

Accessibilità e scalabilità

Due aspetti fondamentali da considerare sono l’accesso al software e la scalabilità, ovvero la capacità di adeguarne le prestazioni alle necessità di utilizzo. Innanzitutto, la facilità di accesso allo strumento, che richiede principalmente una connessione Internet. Nel caso dei prodotti Saas, tutte le operazioni avvengono in remoto, compreso l’accesso al sistema. Ogni dipendente o utente iscritto alla piattaforma ha solo bisogno di un indirizzo email, una password e una buona connessione per accedere alla rete aziendale. I CRM on-premise, invece, sono accessibili solo dai computer presenti presso la sede operativa. Tuttavia, utilizzando una rete privata virtuale (VPN), è possibile stabilire connessioni remote, anche se ciò comporta costi aggiuntivi e possibili limitazioni.

Per quanto riguarda il parametro della scalabilità, diventa un fattore decisivo se l’azienda ha piani di crescita già stabiliti. Grazie alla facilità di implementazione del software da remoto, i CRM basati su cloud consentono un’agile adattabilità a diversi tipi di upgrade. Questo include anche l’integrazione con strumenti di terze parti, che può avvenire tramite la richiesta delle API del programma da integrare nel CRM (senza considerare che il mercato pullula di esempi di CRM multifunzionali oltre le solite skill orientate alla vendita) . I software on-premise consentono lo stesso livello di aggiornamenti e implementazioni, ma sempre in considerazione di costi e tempi superiori, soprattutto nel caso di dover intervenire direttamente sulla macchina.

Analisi dei costi: confronto tra CRM basati su cloud e installati localmente

Quando si tratta di valutare i costi dei software CRM, è importante considerare diversi fattori, tra cui il numero di utenti coinvolti. Sebbene molti considerino i CRM basati su cloud più convenienti rispetto a quelli installati in locale, questa affermazione non è sempre valida. Il costo effettivo dipende dalla dimensione e dalle esigenze dell’azienda.

Ad esempio, per una piccola impresa con un team di una decina di persone, potrebbe risultare più economico optare per un abbonamento mensile a un CRM basato su cloud. Questa soluzione permette di evitare costi iniziali elevati e offre una maggiore flessibilità senza la necessità di creare un’infrastruttura IT complessa. Inoltre, l’azienda può beneficiare dei servizi offerti dal provider, come l’assistenza tecnica e gli aggiornamenti regolari del software.

D’altra parte, le grandi aziende multinazionali potrebbero preferire un approccio diverso. Con un alto volume di dati e una complessità aziendale maggiore, potrebbero trarre vantaggio dall’investimento in un software CRM personalizzato installato localmente. Questa opzione consente loro di adattare il sistema alle proprie esigenze specifiche e di avere un controllo maggiore sui dati sensibili dell’azienda. Inoltre, possono decidere di creare un team interno di consulenti IT per la gestione e la personalizzazione del CRM.